Dans les coulisses de… l’accueil du public

L’ensemble des accueils de la Ville (accueil physique et téléphonique ou sur internet) a été repensé pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers en faisant de ces accueils non pas une simple porte d’entrée vers les services de la mairie mais un véritable guichet où les Suresnois peuvent obtenir les réponses aux questions qu’ils se posent.

Au téléphone Vous avez une question, vous recherchez une information pratique ou des explications sur une démarche : un seul numéro, le 01 41 18 19 20. Objectif : permettre à un maximum d’usagers d’obtenir, en un seul appel, une réponse à leur question. Si une expertise plus pointue est nécessaire, l’appel est transféré vers le service compétent. Des informations, des liens vers des documents ou des pages web peuvent être envoyés par SMS. Si tous les agents sont en ligne, la personne qui appelle a trois possibilités : patienter, être rappelée ou être mis en relation avec le voicebot.
	Aux accueils de la Ville Pour les accueils « physiques » du 7/9 et de l’hôtel de Ville, les pratiques ont été questionnées et modernisées : c’est d’autant plus important que la dématérialisation de nombreuses procédures pourrait laisser de côté de nombreux usagers. Les agents d’accueil alimentent la base de données et la FAQ (foire aux questions) qui leur permet de répondre efficacement aux usagers. La Ville a également créé l’académie de l’accueil : une cinquantaine d’agents de tous les services municipaux, formés eux aussi à ces nouveaux outils et en mesure de répondre aux Suresnois.
Sur internet Accessible à toute heure du jour et de la nuit, suresnes.fr est une mine d’or en matière d’informations et de démarches. En mai dernier, une nouvelle version plus simple, complète et accessible de la partie « Mes démarches » a été mise en ligne avec la possibilité de créé un compte pour faciliter ses démarches. Un outil de recherche (la loupe en haut à droite), permet de personnaliser la navigation et l’internaute peut choisir d’échanger avec le chatbot (bulle bleue en bas à droite). La Ville a engagé une refonte de suresnes.fr dont une nouvelle version devrait voir le jour en 2026.
	Pour tous Les agents d’accueil, déjà sensibilisés à l’accueil des personnes en situation de handicap, disposent de nouveaux outils. Grâce au système Sourdline, les usagers sourds et malentendants ont la possibilité d’être mis en relation avec un traducteur en langue des signes, lors de leur venue aux accueils de la mairie ou depuis leur domicile sur le site suresnes.fr. Au 7/9, un poste informatique adapté, équipé du logiciel NVDA, est mis à disposition des personnes malvoyantes.
L’IA dans tout ça Vous avez choisi de converser avec le chatbot (sur internet) ou le voicebot (au téléphone) ? C’est possible grâce à l’IA ! Ces programmes informatiques permettent aux usagers d’interagir avec des appareils numériques comme s’ils communiquaient avec une personne. Depuis cet été, les agents du centre de contact ont un assistant virtuel qui, en fonction de la conversation, propose des réponses aux demandes usagers sur leur écran d’ordinateur.